CRM: Administración de la Relación con los Clientes

18 Noviembre 2009 Publicado en Blog

¿Ya tienes un plan de negocio?

Se llama CRM a una herramienta destinada a la administración de la relación con los clientes. Es muy útil en cualquier tipo de empresa, desde productoras de bienes hasta las que brindan servicios, ya que nos permite planificar una estrategia de negocios basada en los clientes. Este tipo de herramientas se vuelven fundamentales en mercados globales como el de servicios de Tecnologías de la Información donde conservar a un cliente es más importante que ganar nuevos.

En si esta herramienta es un sistema de apertura de datos (front office) que nos brinda la oportunidad de intercambiar información con los clientes. Así crear registros que nos permitan ver el concepto de valor que el cliente tiene con el producto, para enfocar los procesos a las reales necesidades que dan origen a la demanda y suprimir procesos que resultan en un aumento del precio del producto sin incrementar su valor. También podemos adelantarnos a los nuevos requerimientos y ofrecer mejores servicios de postventa.

La utilización de un sistema CRM a menudo falla o no da los resultados deseados ya que su implementación solo se limita a la instalación de un software sin estudiar el contexto de la empresa, ni brindar los conocimientos necesarios del mismo a los empleados. Un sistema CRM solo debe implementarse después de estudiar la relación actual con los clientes y a la que se quiere llegar. Una vez que sepamos esto vamos a tener una visión más clara de que sistemas informáticos vamos a necesitar así como que procedimientos vamos a estandarizar y en que capacitaremos al staff de la organización.

El Software CRM en un principio fue pago y desarrollado por grandes empresas. Sin embargo, recientemente comenzaron a surgir del tipo “open source”, es decir, gratuitos y de código abierto. Esto trae aparejada las siguientes ventajas: bajo costo y la posibilidad de modificarlo según las necesidades de cada empresa.

Los paquetes de software open source CRM mas importantes:

Sugar CRM: Una poderosa herramienta que ayuda a las empresas a gestionar las relaciones con los clientes. Que permite optimizar las oportunidades de preventa, ventas y postventa, mejorar el servicio al cliente y crear, llevar a cabo y evaluar campañas de marketing eficientes. Permite un fácil acceso a la información disponible para mejorar la toma de decisiones. Soporte para múltiples bases de datos y procesos que facilitan el flujo de información. Se integra con distintos software de manejo de correo electrónico, planillas de cálculo y procesadores de texto. Para ser más amigable al cliente está separado en módulos, donde podemos encontrar:

  • Ventas: Permite compartir información de ventas con el resto del staff, concentrarse en los negocios más redituables, incrementar la productividad del departamento de ventas a través de la estandarización de procesos y monitorear la performance de los empleados.
  • Marketing: Da soporte para la creación, ejecución y seguimiento de campañas de marketing, como también, comparte información de oportunidades de ventas con el resto del staff, ayuda a la identificación y seguimiento de potenciales clientes.
  • Soporte para el cliente: Este modulo asegura que los casos de atención al cliente se manejan en base a prioridad, estatus y categoría. Ayuda a solucionar problemas de los clientes y a entender inconvenientes frecuentes para corregirlos y mejorar la calidad del producto. También ayuda a medir la capacidad de respuesta del staff. Las quejas de los clientes pueden priorizarse y asignar una persona a grupo para buscar una solución. También ofrece un servicio de auto ayuda través de FAQs rankeados y búsqueda de posibles soluciones con el uso de palabras clave.
  • Reporte: Crea informes en tiempo real de cualquier atributo que trabaje el CRM, como podría ser el total de clientes que encontraron solución utilizando la sección auto ayuda o la eficiencia de un programa de marketing. Regula el acceso a esta información teniendo en cuanta el nivel de cada usuario. Permite al usuario modificar el formato de los informes.
  • Colaboración: Este modulo ayuda a la organización y seguimiento de proyectos interdepartamentales. También permite un flujo de información más ágil dentro de cada departamento como entre ellos también.
  • Plataforma: Este modulo permite a administradores y desarrolladores llevar a cabo modificaciones de manera sencilla. Desde aquí también es que los administradores controlan el acceso de los diferentes usuarios a los campos del programa y le brindan distintos privilegios dependiendo de las necesidades, por ejemplo dar acceso al historial de cada cliente a los empleados de marketing pero que solo los empleados de venta puedan modificarlos. Asiste a los programadores a estandarizar procesos de cualquiera de los módulos anteriores y a editar la apariencia de cada campo para facilitar el acceso a las funciones que se consideren más importantes.

Su sitio web es: https://www.sugarcrm.com/

Vtiger: programa CRM que permite automatizar las fuerzas de venta, soporte y servicio al cliente, automatización de marketing, control de inventario, soporte para múltiples bases de dato, administrador de seguridad, personalización de productos y servicios, se integra con el correo electrónico y tiene exenciones para Outlook y Thunderbird. Otra ventaja es que está completamente separado en módulos dentro de los cuales están:

  • Marketing: Gestión de los esfuerzos para realizar acciones comerciales en una empresa a través del módulo de campañas, donde administramos cuentas, contactos, emails y pre-contactos.
  • Comercial: Gestión y seguimiento de las ventas desde el primer contacto con el potencial cliente hasta los servicio post-venta. Puedes controlar oportunidades, pedidos, facturas, productos y tarifas.
  • Atención al cliente: La forma más sencilla de mantener la relaciones con los clientes una vez finalizado un proyecto o negocio, para llevar reportes de incidencias, ayuda, etc.
  • Análisis: Dispones de amplias opciones para generar informes e indicadores gráficos para de un vistazo controlar la marcha de tu empresa y su negocio.
  • Inventario: Es una características adicional al CRM en la que puedes realizar la gestión de productos, proveedores, tarifas, órdenes de compra, pedidos, presupuestos y facturas.

Su sitio web es: https://www.vtiger.com/

Hipergate: Son aplicaciones de código abierto basados en web completamente gratuitas, con el propósito de facilitar un amplio espectro de necesidades tecnológicas de información en cualquier tipo de organización. Reconoce e indexa documentos Office, también permite cargar y exportar datos a Outlook express. Al igual que el anterior también está separado en módulos, los mismos son;

  • Modulo de herramientas Colaborativas y trabajo en grupo: permite organizar y llevar registro de reuniones, listado reserva y utilización de salas, foros libres y moderados, preguntas frecuentes.
  • Modulo de gestión de contacto: Gestión de bases de datos de clientes, proveedores y competidores, como así también la gestión de bases de datos personales. Listas de distribución. Demarcación territorial y pipelines de ventas (oportunidades comerciales).
  • Modulo de gestión de proyecto y soporte de incidencias: Permite generar y almacenar arboles jerárquicos de proyectos y seguimiento de tareas.
  • Modulo de tienda virtual: Múltiples catálogos independientes, jerarquía ilimitada de categorías de productos, gestión de stock de pedidos y facturación.
  • Módulos de producción de contenidos: plantillas para comunicación vía email y para websites, inclusión de contenidos multimedia y formularios electrónicos.
  • Modulo de envió masivo de correos electrónicos: gestión de envíos múltiples de email a la lista de distribución con estadísticas de recepción de mensajes.
  • Biblioteca corporativa: disco virtual 100% basado en web, seguridad por usuario basada en roles para los archivos, gestión e indexación de propiedades de documentos OLE, enlaces a favoritos y posibilidad de importar/exportar.

Su sitio web es: https://www.hipergate.org/

Customizacion de software CRM open source:

Es importante la modificación de este tipo de software para que este se adapte a los requerimientos de cada empresa. La customizacion de softwares open source es una alternativa económica, flexible, fiable y seguro, además de un tiempo menor en la etapa de desarrollo.

Serfe posee una amplia experiencia en el trabajo de adaptar softwares open source a las reglas de negocio de cada empresa. Nuestro staff está capacitado para brindarle asesoramiento en la selección, instalación y configuración del software. También podemos ayudarlo en el desarrollo de plantillas, módulos, componentes e incluso en la integración de estos con sistemas propios.

Para mas información visite el sitio web:

https://www.serfe.com/es/soluciones-web/software-open-source.html

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